1천만 가입자 토종 OTT(인터넷 동영상 스트리밍) ‘웨이브’가 연초부터 서비스 장애로 사용자들의 눈총을 받고 있다. 지난 1월27일 콘텐츠 상당수가 재생되지 않는 서비스 장애가 발생했고, 이틀 후 29일 웨이브는 페이스북 공식 페이지를 통해 장애 사실을 알렸다. 2월4일 일부 영화 콘텐츠 복구 사실을 공지했고 8일에는 보상안을 내놨다. 그런데 보상 정책이 이상하다.

웨이브 콘텐츠는 공중파 및 종편 프로그램이 대부분이다. 인기 TV 드라마를 독점으로 서비스하고 있긴 하지만, 아직 경쟁사들에 비해 오리지널 콘텐츠는 턱없이 부족하다. 웨이브 주 이용자층은 당연히 실시간 공중파 시청이 절대적으로 많다. 보상 내용을 보면 2개월 기한을 정해 영화 40편을 무료로 감상할 수 있다. 공중파 드라마를 즐기는 사람들에게는 무의미한 보상에 가깝다. 영화 마니아라 하더라도 이틀에 한편 이상 감상해야 하는 분량이다. 주말 여유로운 감상은 불가능한 셈이다.

​웨이브 보상안의 불친절함은 사실 따로 있다. 인터넷 커뮤니티에서 공지사항에 언급되지 않은 환불 이야기가 오가고 있어서다. 웨이브 고객센터에 항의하면 ‘환불’ 또는 ‘1개월 무료 이용권’을 지급한다는 설명이다. 이용자가 따로 시간을 내어 전화 문의를 해야만 취할 수 있는 ‘개별 혜택’인 셈이다.

​실제로 웨이브 가입자인 에디터가 고객센터에 문의한 결과 환불, 보상 설명을 들을 수 있었다. 사실 확인차 여러 차례 통화를 했고 상담 직원에 따라 보상안은 조금씩 달랐다. 명확한 보상 지침이 없다는 의구심을 지울 수 없다. 크게 보면 사용자 요청 시 일부 요금을 환불해 주거나 1개월 무료 이용권을 받을 수 있다는 인터넷 커뮤니티 내용과 일치했다.

다만 1개월 무료 이용권은 올해 말까지 쓸 수 있는 기간 한정 쿠폰이다. 정액제 사용자는 ‘정액제 해지→무료 이용권 1개월→정액제 재가입’이라는 복잡한 과정을 거쳐야 한다. 일부 사용자 항의에 급한 불 끄는 식의 대응으로 밖에 판단이 안된다.

| 웨이브 공지사항 갭처. 페이스북(왼쪽)은 고객센터 전화번호가 있는 반면 아이폰 앱 공지사항(오른쪽)에는 누락됐다.

웨이브의 아마추어 같은 업무 처리는 또 있다. 페이스북, 인스타그램 공식 페이지에 게재된 공지에는 고객센터 전화번호가 기재된 반면 스마트폰과 태블릿 앱, 웹 페이지 공지에는 누락됐다. 불만을 토로해야 지급되는 추가 보상안(요금 환불 및 1개월 무료 이용권)과 고객센터 전화번호 누락은 오리지널 콘텐츠 투자 확대를 통한 글로벌 OTT로 도약하겠다는 기업의 고객 응대는 분명 아니다.

IU는 아무 잘못 없어요.